Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?
CRM — это программная платформа с мощными возможностями анализа данных, искусственного интеллекта и автоматизации процессов, используемая для управления общением с клиентами по нескольким каналам связи на единой центральной платформе. Управление взаимодействием с клиентами на централизованной платформе CRM повышает удовлетворенность клиентов и удобство работы пользователей, что помогает удерживать существующих клиентов и повышать качество обслуживания.
Программы CRM были в первую очередь созданы для управления коммуникациями с клиентами в сфере услуг, маркетинга и продаж, но с развитием технологий CRM теперь используется для управления другими заинтересованными сторонами в бизнес-объекте, такими как подрядчики, партнеры, поставщики и члены команды. Размер мирового рынка программного обеспечения CRM постоянно растет. По данным Statista, объем мирового рынка программного обеспечения CRM к 2023 году достигнет 40,26 млрд долларов по сравнению с 35,9 млрд долларов в 2019 году.
Профессиональный консультант по CRM может помочь компаниям разработать и настроить платформу CRM для достижения наиболее желаемой автоматизации бизнеса в любом бизнесе, особенно в электронной коммерции.
Несколько примеров CRM-систем
На мировом рынке программного обеспечения CRM в значительной степени доминируют традиционные поставщики программного обеспечения. Это не означает, что другие игроки не выйдут на рынок. Рыночная доля топ-10 вендоров составляет около 62,4%, а рыночная доля других мелких игроков — около 37,8%. Примеры некоторых крупных игроков перечислены ниже.
Salesforce CRM
Это лидер в индустрии CRM, а также имеет решающее лидерство во всех областях, таких как продажи, маркетинг и услуги. Salesforce владеет более 18,4% доли мирового рынка CRM с более чем 150 000 клиентов в компаниях всех размеров по всему миру. Облачные CRM-решения на базе Salesforce — одна из основных бизнес-ценностей Salesforce.
Microsoft Dynamics CRM
Использование Microsoft CRM, работающего на облачной платформе Microsoft, значительно увеличилось в 2019 году. Комплексный продукт Microsoft, сочетающий в себе решения ERP и CRM, прочно закрепился на рынке.
Облачная CRM Microsoft Dynamics поднялась на 2-е место в рейтинге, что повысило спрос на консультационные услуги Microsoft Dynamics GP в 2019 году. Зарплаты консультантов Microsoft также резко растут на всех основных рынках, чтобы привлечь квалифицированных специалистов для удовлетворения возросшего спроса на Microsoft Dynamics.
Adobe CRM
Adobe является одним из ведущих игроков на рынке CRM. Доля Adobe CRM в области маркетинга значительна по сравнению с другими областями. Как и Salesforce CRM, решение Adobe CRM растет быстрее, чем в среднем по рынку.
SAP CRM
SAP — это комплексное корпоративное решение, включающее модули CRM и ERP. SAP CRM заняла второе место на рынке CRM в 2018 году с огромной долей рынка около 8,3%, уступив лидерство Salesforce. SAP — один из тех игроков CRM, который не потерял долю рынка по сравнению с прошлым годом.
Каковы основные преимущества интеграции CRM в компаниях э-коммерции?
Два фактора очень важны в бизнесе электронной коммерции. Во-первых, одновременное управление несколькими каналами маркетинга, продаж и обслуживания; во-вторых, автоматизация бизнес-процессов с использованием новейших технологий.
Интеграция с CRM обеспечивает решение вышеупомянутых проблем в области бизнеса электронной коммерции. Основные преимущества использования CRM в электронной коммерции перечислены ниже.
- Эффективный маркетинг. Внедряя CRM, вы можете создавать высокоэффективные маркетинговые стратегии. У вас есть подробная информация о различных типах и сегментах клиентов, которые могут быть вашими потенциальными клиентами. CRM дает вам более глубокое представление о поведении клиентов и другую информацию, которая очень полезна при разработке персонализированных маркетинговых кампаний на основе данных по нескольким каналам.
- Улучшенный пользовательский опыт. Когда клиент получает бесперебойную и безупречную автоматизированную службу поиска продуктов, скидок, добавления в корзину, оформления заказа, оплаты и доставки, пользовательский интерфейс значительно улучшается. Таким образом, довольный клиент становится послом вашего бренда.
- Лучшее управление заказами. Профессиональная CRM предлагает множество автоматизированных инструментов для управления спросом/предложением, привлечения потенциальных клиентов, отслеживания поставок, обратной связи с клиентами и многого другого, которые улучшают процесс управления заказами как для клиента, так и для продавца.
- Улучшенная поддержка клиентов. Профессиональное программное обеспечение CRM для электронной коммерции позволяет клиентам общаться и регистрировать свои жалобы через несколько каналов связи, таких как электронная почта, контактная форма, телефон, SMS, текст, чат-бот и многое другое. Автоматизированный процесс беспрепятственного создания тикетов через платформу CRM обеспечивает высокую прозрачность и отслеживаемость коммуникаций.
- Эффективное использование ресурсов. Платформа CRM для электронной коммерции предлагает многочисленные рекламные возможности, скидки, различные способы оплаты, партнерские программы, индивидуальные предложения и множество других опций, которые улучшают использование имеющихся запасов, человеческих ресурсов и цифровых активов.
- Снижение процента отказа от корзины. Уровень отказа от корзины обычно очень высок в электронной коммерции. Может быть много причин отказа от этой корзины, таких как наличие времени, проблемы с оплатой, проблемы с сетью или любые другие. Профессиональный специалист по CRM помогает клиентам мягко напомнить им отказаться от корзины и завершить заказ с помощью персонализированных сообщений.
- Ценная бизнес-аналитика BI. Интеграция с CRM предоставляет продавцу более глубокое понимание покупательского поведения, интересов, моделей покупок, местоположения и многого другого. Обрабатывая необработанные данные с помощью инструментов аналитики CRM, вы получите очень ценную бизнес-аналитику BI, которая поможет вам значительно улучшить свой бизнес за счет разработки стратегий маркетинга и продаж, основанных на информации.
- Интеграция инструментов социальных сетей. Социальные сети играют очень важную роль в современном маркетинге, продажах и обслуживании. Профессиональная CRM предлагает несколько вариантов интеграции с социальными сетями, что приводит к эффективному маркетингу и продажам через платформы социальных сетей.
Окончательное резюме
Профессиональная программная платформа CRM для электронной коммерции обеспечивает гибкость, автоматизацию, аналитику и эффективность для всех бизнес-процессов, а бизнес электронной коммерции полностью зависит от автоматизации процессов. Таким образом, интеграция платформы CRM в бизнес электронной коммерции открывает новые возможности, предлагая множество преимуществ, как показано в этой статье.