Autor: Andrew Tyree (allikas: DIGITAL MARKETING COMMUNITY)

Customer Relationship Management (CRM) on üks kahest kõige olulisemast e-kaubanduse tarkvaraplatvormist – ERP-süsteemid ja CRM-süsteemid, millel on väga oluline roll mis tahes ärivaldkonna sujuvas toimimises ja jätkusuutlikus kasvus. Hiljuti on turul tekkinud suur nõudlus konsultantide järele e-kaubanduse CRM-i tarkvara ja ERP-i õigeks kohandamiseks.

Selles artiklis räägime definitsioonist, populaarsete CRM-platvormide näidetest ja CRM-i tarkvara juurutamise peamistest eelistest e-kaubanduse ettevõttes.

Mis on kliendisuhete haldus (CRM)?

CRM on võimsate andmeanalüütika, tehisintellekti ja protsesside automatiseerimise võimalustega tarkvaraplatvorm, mida kasutatakse kliendisuhtluse haldamiseks mitme suhtluskanali kaudu ühtsel keskplatvormil. Klientidega suhtlemise haldamine tsentraliseeritud CRM-platvormil parandab klientide rahulolu ja kasutuskogemust, mis aitab hoida olemasolevaid kliente ja parandada teenuse kvaliteeti.

Peamiselt loodi CRM-i tarkvara kliendisuhtluse haldamiseks teenuste, turunduse ja müügi jaoks, kuid tehnoloogia arenguga kasutatakse CRM-i nüüd ka äriüksuse muude sidusrühmade, nagu töövõtjate, partnerite, tarnijate ja meeskonnaliikmete haldamiseks. CRM-tarkvara globaalse turu suurus kasvab pidevalt. Statista prognoosi kohaselt ulatub CRM-i tarkvara ülemaailmse turu suurus 2023. aastaks 40,26 miljardi dollarini, võrreldes 35,9 miljardi dollariga 2019. aastal.

Professionaalne CRM-i konsultant võib aidata ettevõtetel kujundada ja kohandada CRM-i platvormi, et saavutada enimsoovitud äri automatiseerimine igas ettevõttes, eriti e-kaubanduses.

Mõned näited CRM-süsteemidest

CRM-tarkvara ülemaailmsel turul domineerivad tugevalt traditsioonilised tarkvarategijad. See ei tähenda, et turule ei tekiks teisi tegijaid. Top 10 müüja turuosa moodustab umbes 62,4%, samas kui teiste väikeste mängijate turuosa moodustab umbes 37,8%. Allpool on loetletud mõnede suuremate tegijate näited.

Salesforce CRM

See on CRM-i tööstuse liider ja omab ka otsustavat juhtpositsiooni kõigis valdkondades, nagu müük, turundus ja teenused. Salesforce'il on üle 18,4% ülemaailmsest CRM-i turuosast, millel on üle 150 000 kliendi igas suuruses ettevõtetes üle maailma. Pilvepõhised CRM-lahendused, mida toetab Salesforce, on üks Salesforce'i peamistest äriväärtustest.

Microsoft Dynamics CRM

Microsofti pilveplatvormil töötav Microsoft CRM-i juurutamine on 2019. aastal märkimisväärselt suurenenud. Microsofti terviklik toode, mis ühendab nii ERP- kui ka CRM-lahendused, on saavutanud turul sügavama haarde.

Microsoft Dynamics pilve CRM tõusis edetabelis 2. kohale, suurendades nõudlust Microsoft Dynamics GP konsultanditeenuste järele 2019. aastal. Microsofti konsultantide palk on samuti järsult tõusmas kõigil suurematel turgudel, et meelitada kvalifitseeritud ja kvalifitseeritud spetsialiste, et rahuldada suurenenud nõudlus Microsofti Dynamics järele.

Adobe CRM

Adobe on CRM-i turul üks juhtivaid tegijaid. Adobe CRM-i osakaal turundusvaldkonnas on teiste valdkondadega võrreldes märkimisväärne. Sarnaselt Salesforce CRM-iga kasvab ka Adobe CRM-lahendus turu keskmisest kasvust kiiremini.

SAP CRM

SAP on terviklik ettevõttelahendus, mis sisaldab CRM-i ja ERP-mooduleid. SAP CRM kvalifitseerus 2018. aastal CRM-i turul teisele positsioonile tohutu turuosaga, umbes 8,3%, millele eelnes Salesforce ülaosas. SAP on üks neist CRM-i mängijatest, kes ei kaotanud oma turuosa võrreldes eelmise aastaga.

Millised on CRM-i integreerimise peamised eelised e-kaubanduse ettevõtetes?

E-kaubanduse äritegevuses on kaks tegurit väga kriitilise tähtsusega. Esiteks, mitme turundus-, müügi- ja teenustekanali samaaegne haldamine; ja teine, uusimate tehnoloogiate abil töötavate äriprotsesside automatiseerimine.

CRM-i integratsioon pakub lahendust ülalnimetatud probleemidele e-kaubanduse ärivaldkonnas. CRM-i kasutamise peamised eelised e-kaubanduses on loetletud allpool.

• Tõhus turundus – CRM-i rakendamisega saate luua väga tõhusaid turundusstrateegiaid. Teil on üksikasjalik teave erinevate klientide tüüpide ja segmentide kohta, kes võivad olla teie potentsiaalsed kliendid. CRM pakub teile sügavamat ülevaadet klientide käitumisest ja muust teabest, mis on väga kasulik mitme kanali kaudu andmepõhiste ja isikupärastatud turunduskampaaniate väljatöötamisel.
  
• Täiustatud kasutuskogemus – kui klient saab sujuva ja veatu automatiseeritud teenuse tooteotsingust, allahindlustest, ostukorvi lisamisest, väljaregistreerimisest, maksmisest ja saatmisest, paraneb kasutajakogemuse UX märkimisväärselt. Seega saab rahulolevast kliendist teie brändi saadik.
  
• Parem tellimuste haldamine – professionaalne CRM pakub arvukalt automatiseeritud tööriistu nõudluse/pakkumise haldamiseks, müügivihjete genereerimiseks, saadetiste jälgimiseks, klientide tagasisideks ja paljuks muuks, mis parandavad nii kliendi kui ka kaupmehe tellimuste haldamise protsessi.
  
• Parem klienditugi – Professionaalne e-kaubanduse CRM-tarkvara võimaldab klientidel rääkida ja oma kaebusi registreerida mitme suhtluskanali kaudu, nagu e-post, kontaktivorm, telefon, SMS, tekst, vestlusrobot ja muud. CRM-platvormi kaudu tõrgeteta pileti genereerimise automatiseeritud protsess hoiab suhtluse väga läbipaistvana ja jälgitavana.

• Tõhus ressursside kasutamine – e-kaubanduse CRM-i platvorm pakub arvukalt reklaamivõimalusi, soodustusi, erinevaid makseviise, sidusprogramme, kohandatud pakkumisi ja palju muid võimalusi, mis parandavad saadaolevate varude, inimressursside ja digitaalsete varade kasutatavust.
  
• Vähendatud ostukorvist loobumise määr – tavaliselt on ostukorvist loobumise määr e-kaubanduses väga kõrge. Sellel ostukorvist loobumisel võib olla palju põhjuseid, näiteks aja kättesaadavus, makseprobleemid, võrguprobleemid või mis tahes muu. Professionaalne CRM-spetsialist aitab klientidel ostukorvi hülgamist õrnalt meelde tuletada ja personaliseeritud sõnumite kaudu tellimust vormistada.
  
• Väärtuslik äriteave BI – CRM-i integratsioon pakub kaupmehele sügavamat ülevaadet kliendi ostukäitumisest, huvidest, ostumustrist, asukohast ja paljudest teistest. Toorandmete kaevamisel CRM-i analüüsitööriistade kaudu saate väga väärtusliku ärianalüüsi BI, mis aitab teil teabepõhiste turundus- ja müügistrateegiate väljatöötamise kaudu oma ettevõtet oluliselt parandada.
  
• Sotsiaalmeedia tööriistade integreerimine – Sotsiaalmeedial on kaasaegses turunduses, müügis ja teenustes väga oluline roll. Professionaalne CRM pakub sotsiaalmeedia integreerimiseks mitmeid võimalusi, mis viib tõhusa turunduse ja müügini sotsiaalmeedia platvormide kaudu.

Lõplik kokkuvõte

Professionaalne e-kaubanduse CRM-i tarkvaraplatvorm pakub kõigi äriprotsesside paindlikkust, automatiseerimist, analüütikat ja tõhusust ning e-kaubanduse äritegevust mõjutab täielikult protsesside automatiseerimine. Seega avab CRM-i platvormi integreerimine e-kaubanduse ärisse uue võimaluste areeni, pakkudes palju eeliseid, nagu käesolevas artiklis esile tõstetud.